Complaints with private banks: How the banking ombudsmen can help you

Why are there ombudsmen?

If a conflict between consumer and bank cannot be resolved, then the ombudsmen come into play. Here, independent persons - former judges - help consumers in disputes with their private bank in an out-of-court, unbureaucratic conciliation procedure. The ombudsmen bring both sides into contact via correspondence and work out solutions.

The Association of German Banks had already voluntarily founded the out-of-court conciliation procedure in 1992 in order to take up efforts at European and national level to make lengthy and expensive court proceedings unnecessary. In this way, the banking association and its members - the private banks - proved to be pioneers of a then still young but efficient form of dispute resolution and faced up to the changing demands of consumer policy. The arbitration procedure through ombudsmen was the first system of its kind in the German financial sector and has gained notoriety and reputation since its inception.

The most influential critics of the banks are thus the ombudsmen themselves. They stand for independence, neutrality and trust. Their assertiveness and competence are decisive for the high acceptance of the private banks' conciliation procedure among customers, banks and the general public.

How does the conciliation procedure work?

As a first step in the conciliation procedure, all conciliation requests received are checked for admissibility and competence. If these criteria are met, the documents are checked for completeness. If something is missing, the office of the private bank ombudsman will contact you and request the missing information. As soon as the documents are complete, the complaint is forwarded to the bank concerned. The bank then has one month to respond to the complaint.

If the bank agrees with you and settles the disagreement in the client's favour, the conciliation procedure is over. Otherwise, you will be informed of the bank's negative statement and referred to the possibility of making a further statement within one month. After that, the case will be submitted to the conciliator for a decision. If the comments or documents submitted so far are not sufficient for the conciliator to issue a conciliation award, he may request further information from the parties. The conciliator then communicates his decision to the parties directly. This ends the conciliation proceedings. There is no right of appeal against the conciliation award. If the claimant is not satisfied with the conciliation award, he or she can take the dispute to court at any time.

The conciliation procedure is not only free of charge for bank customers, but also without risk. If the customers do not agree with the conciliators' decisions, they can still go to the ordinary courts. However, if the complaint is successful, they can get their rights quickly and easily. 

The banks have committed themselves to accept arbitration decisions up to a complaint value of 10,000 euros. This binding effect is not a matter of course; binding decisions are not part of the general standard for arbitration institutions voluntarily supported by the business community. As practice shows, banks often also accept non-binding conciliation awards against them with a complaint value exceeding 10,000 euros.

Important note: The ombudsmen cannot help if pure legal advice is requested by the customer. Nor do the ombudsmen intervene if a court is already dealing with or has dealt with the conciliation request. The same applies in the event that witnesses would have to be heard to establish the facts of the case.

Warum gibt es Bankenombudsleute?

Ist ein Konflikt zwischen Verbraucher und Bank nicht zu lösen, dann kommen die Ombudsleute ins Spiel. Hier helfen unabhängige Personen – ehemalige Richterinnen und Richter – den Verbrauchern bei Streitigkeiten mit ihrer privaten Bank in einem außergerichtlichen, unbürokratischen Schlichtungsverfahren. Die Ombudsleute bringen beide Seiten über den Schriftweg in Kontakt und erarbeiten Lösungen.

Der Bankenverband hatte bereits 1992 freiwillig das außergerichtliche Schlichtungsverfahren gegründet, um auf diese Weise Bestrebungen auf europäischer und nationaler Ebene aufzugreifen, die langwierige und teure Gerichtsprozesse entbehrlich machen sollten. Hierdurch haben sich der Bankenverband und seine Mitglieder – die privaten Banken als Vorreiter einer damals noch jungen, aber effizienten Form der Streitbeilegung erwiesen und sich den wandelnden verbraucherpolitischen Ansprüchen gestellt. Das Schlichtungsverfahren durch Ombudsleute war das erste System dieser Art in der deutschen Finanzwirtschaft und hat sich seit Bestehen Bekanntheit und Ansehen erworben.

Die einflussreichsten Kritiker der Banken sind damit die Ombudsleute selbst. Sie stehen für Unabhängigkeit, Neutralität und Vertrauen. Ihre Durchsetzungskraft und Kompetenz sind entscheidend für die hohe Akzeptanz des Schlichtungsverfahrens der privaten Banken bei Kunden, Banken und in der breiten Öffentlichkeit. 

Wie läuft das Schlichtungsverfahren mit den Bankenombudsleuten ab

Als erster Schritt im Schlichtungsverfahren werden alle eingegangenen Schlichtungsanträge auf Zulässigkeit und Zuständigkeit kontrolliert. Sind diese Kriterien erfüllt, werden die Unterlagen auf Vollständigkeit geprüft. Sollte etwas fehlen, setzt sich die Geschäftsstelle Ombudsmann der privaten Banken mit Ihnen in Verbindung und fordert die fehlenden Informationen an. Sobald die Unterlagen vollständig sind, wird die Beschwerde an die betroffene Bank weitergeleitet. Die Bank hat dann einen Monat Zeit zur Beschwerde Stellung zu nehmen.

Wenn die Bank Ihnen recht gibt und die Meinungsverschiedenheit im Sinne des Kunden regelt, ist das Schlichtungsverfahren erledigt. Andernfalls werden Sie von der ablehnenden Äußerung der Bank unterrichtet und auf die Möglichkeit verwiesen, sich innerhalb eines Monats nochmals zu äußern. Danach wird der Vorgang dem Schlichter zur Entscheidung vorgelegt. Reichen dem Schlichter die bisher vorgelegten Stellungnahmen oder Unterlagen für einen Schlichtungsspruch nicht aus, kann er von den Parteien weitere Informationen einholen. Der Schlichter teilt seine Entscheidung den Parteien dann unmittelbar mit. Hierdurch ist das Schlichtungsverfahren beendet. Ein Rechtsmittel gegen den Schlichtungsspruch gibt es nicht. Ist der Antragssteller mit dem Schlichtungsspruch nicht zufrieden, kann er jeder Zeit den Streit vor Gericht austragen.

Das Schlichtungsverfahren ist für Bankkunden nicht nur kostenlos, sondern auch ohne Risiko. Sind die Kunden mit den Entscheidungen der Schlichter nicht einverstanden, steht ihnen der Weg zu den ordentlichen Gerichten weiterhin offen. Hat die Beschwerde jedoch Erfolg, kommen sie so schnell und einfach zu ihrem Recht. 

Die Banken haben sich verpflichtet, Schlichtungssprüche bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro zu akzeptieren. Diese Bindungswirkung ist keine Selbstverständlichkeit; verbindliche Entscheidungen gehören nicht zum allgemeinen Standard bei freiwillig von der Wirtschaft getragenen Schlichtungseinrichtungen. Wie die Praxis zeigt, akzeptieren die Banken oftmals auch die gegen sie ergangenen unverbindlichen Schlichtungssprüche mit einem Beschwerdewert, der über 10.000 Euro liegt.

Tätigkeitsbericht der Bankenombudsstelle

Jedes Jahr veröffentlicht die Geschäftsstelle des Ombudsmanns der privaten Banken einen Tätigkeitsbericht. Neben den aktuellen Zahlen zu Schlichtungsverfahren finden sich hier auch alle weiteren wichtigen Informationen für Verbraucher sowie ein Online-Beschwerdecheck und ein Beschwerdeformular.

Wichtiger Hinweis: Die Ombudsleute können nicht helfen, wenn eine reine Rechtsberatung vom Kunden gewünscht wird. Auch wenn sich ein Gericht bereits mit dem Schlichtungsantrag befasst oder befasst hat, greifen die Ombudsleute nicht ein. Dasselbe gilt für den Fall, dass Zeugen gehört werden müssten, um den Sachverhalt zu ermitteln.